¿Cómo se reactiva a clientes de hace uno a tres años sin molestarlos?
Con un mensaje pertinente, no con una campaña masiva. El agente escribe a clientes que compraron hace uno a tres años, atiende la respuesta con las mismas tres preguntas de calificación y, cuando la conversación importa, la entrega a una persona con un resumen por escrito. La primera implementación, para una empresa de letreros y gráficos en Houston, está construida y en prelanzamiento.
El cliente que ya compró y nadie volvió a buscar
Los clientes anteriores que volverían a comprar nunca reciben noticias. En un negocio donde los mensajes llegan por tres canales, de noche y en fin de semana, nadie tiene tiempo de releer las compras de hace dos años para ver a quién le tocaría un seguimiento.
Por eso la reactivación es parte del alcance del proyecto en curso en Houston, junto con la calificación de los mensajes entrantes, el seguimiento automático y la liga para agendar cita.
Qué cuenta como pertinente
No publicamos las plantillas, pero sí el criterio: el mensaje parte de lo que ese cliente ya hizo con la empresa y abre una pregunta concreta. No es un anuncio ni una promoción enviada a todos por igual.
Las respuestas delicadas pasan por una persona antes de salir. Si el cliente contesta algo que el agente no debe resolver, la conversación se entrega en lugar de improvisar.
Qué pasa cuando contesta
Un cliente que responde entra al mismo flujo que un prospecto nuevo, con sus 4 etapas: prospecto, agente, seguimiento y persona. El agente hace una secuencia corta de 3 preguntas de calificación, lo ubica en una etapa del embudo y envía la liga para agendar o programa el seguimiento.
WhatsApp, Messenger e Instagram llegan al mismo agente, así que el criterio es el mismo sin importar por dónde escribió.
- Cliente de hace 1 a 3 añosCompró y nadie volvió a buscarlo
- El sistemaMensaje pertinenteParte de lo que ya hizo con la empresa
- Responde3 preguntas de calificación y etapa del embudo
- Liga o seguimientoAgendar o seguimiento programado
- Una persona apruebaPersonaCon un resumen por escrito
Cuándo deja de escribir
El seguimiento se programa, no se improvisa. Cada acción del agente queda registrada y hay reglas que limitan lo que puede hacer. Cuántos mensajes se envían y con qué espacio entre uno y otro es una decisión que se toma con el equipo del cliente antes del lanzamiento, no un valor que la tecnología impone.
Se define con el equipo del cliente
- Cuántos mensajes se envían
- Con qué espacio entre uno y otro
- Qué cuenta como molestar
- Qué respuestas pasan por una persona
Queda en el sistema
- Cada acción del agente registrada
- Reglas que limitan lo que puede hacer
- Seguimiento programado, no improvisado
Cuándo entra una persona
Cuando la conversación necesita a una persona, el agente se la entrega con un resumen por escrito: qué necesita el cliente, para cuándo y el siguiente paso sugerido. Así, quien la toma no tiene que releer el chat ni volver a preguntar lo que el cliente ya contestó.
En qué estado está
La capacidad está verificada de punta a punta. El proyecto de Houston está en construcción: el agente está construido y en prelanzamiento. No publicamos cifras de reactivación ni de conversión porque todavía no hay una operación en vivo que las respalde; la demo del caso usa datos ilustrativos.